دائما ما يشكو المستهلكين من سوء خدمة العملاء في مصر دون استثناء لشركة أو محال أو توكيل، حيث عادة ما تتعرض خدمة ما بعد بيع لمشاكل عديدة، بسبب سوء المنتج الذي قد يكون غير مطابق للمواصفات أو قد يكون بسبب سوء صناعة، ولكن التعنت الذي يتعامل به ممثلي الخدمة وعدم اللامبالاة تفاقم المشكلة.
وخصص رواد التواصل الاجتماعي في مصر مجموعة عبر الفيسبوك لرصد أكبر قدر ممكن من المشاكل الناجمة عن سوء الخدمة وتوصيلها لجهاز حماية المستهلك، وتنوعت الشكاوي ما بين شركات اتصالات وشركات سيارات وشركات أجهزة كهربائية بالإضافة إلى البنوك «بوابة الأخبار المسائي» ترصد شكاوى بعض المواطنين من سوء خدمة العملاء في مصر.
واجهه إيمن يونس أحد المتضررين من خدمة العملاء، من مشكلة بسيطة مع السيارة الجديدة التي تم شراءها من إحدى شركات السيارات الشهيرة، بسبب زرار البصمة في الباب الأمامي، لِيحاول الاتصال بخدمة العملاء أملاً في حل المشكلة، خصوصاً أن هذه الشركة لها شهرتها في مجال بيع السيارات وذو توكيل عالمي، ولكن ظلت الاتصالات بينه وبين خدمة العملاء أكثر من شهر ونصف دون حل للمشكلة، ففي كل اتصال يكون الرد " تم رفع الشكوى وسيتم المتابعة خلال 48 ساعة".
يستكمل أيمن قائلاً: "عند تكرار الاتصال بخدمة العملاء وعرض الشكوى، يتم غلق الهاتف في وجهي، ولا أحد يبت في الشكوى"، موضحاً أن منذ أكثر من شهرين يحاول التواصل مع خدمة العملاء بالشركة دون حل لتلك الأزمة بسيطة، وكأن خدمة العملاء ليس لها دور.
وعلى جانب أخر فإن مشاكل خدمات شبكات الاتصالات في مصر لا تنتهي، فكل دقيقة تستقبل خدمة العملاء مشكلة مختلفة عن سوء الخدمة، أو تعرض لعملية نصب وسحب رصيد دون الإبلاغ، فمنذ 3 أشهر استعان "إسلام صابر" بإحدى الخدمات التي تقدمها شبكة اتصالات شهيرة، لتحويل مبلغ مالي إلي أحد أقاربه، ولكنه فوجئ بأن المبلغ لم يتم تحويله.
وبعد التواصل مع خدمة العملاء للسؤال عن 4 ألف جنيهاً الذي كان يريد تحويلهم، رد عليه أحد ممثلي خدمة العملاء بأن سيستم الشركة به مشكلة، وسوف يظهر المبلغ في حسابه فور حلها، خلال 3 أيام عمل، ليعاود "إسلام" الاتصال في وقت لاحق ليتفاجأ بأن خدمة العملاء تؤكد أن المبلغ تم تحويله.
يوضح إسلام قائلاً" اتصلت بقريبي للاستفسار عن إذا كان المبلغ تم تحويله له أم لا، ولكنه أكد لي أن المبلغ لم يصل".
تبادل إسلام الاتصالات مع خدمة العملاء للبحث عن المبلغ المختفي ولكنه لم يصل إلي حل، وفي نهاية المطاف تنصل خدمة العملاء منه.
وعبر تسوق أونلاين تعرض "وليد محمد" إلي عملية تضليل في المنتج، فبعد تسجيل طلب بمنتج معين ذو مواصفات معينة تم الإعلان عنها في أحد متاجر التسوق الإلكتروني المشهورة، جاء المنتج بمواصفات غير المطلوبة.
وبعد الاتصال بخدمة العملاء لمحاولة استرجاع المنتج، كان رد خدمة العملاء أن استرداد قيمة المبلغ المالي يكون عبر حساب بنكي، مطالباً إياه برقم حساب حتى يسترد المبلغ، وعند سؤال عن طرق أخرى لاسترداد المبلغ استنكر ممثل خدمة العملاء أن هذه الطريقة الوحيدة مع تعنت في الرد.
اقرأ أيضا: مياه المنوفية تنفذ برامج تدريبية لخدمة العملاء وفن التعامل مع الجمهور
وبعد مطالبة بتغيير المنتج بمنتج أخر بنفس المواصفات، بدلا من استرداد المبلغ، أكد ممثل الخدمة أن المنتج المستبدل سيصل خلال يوم من الاتصال، ورغم مرور أكثر من 10 أيام على تلك المكالمات لم يصل المنتج.
واشتكى نديم هشام ممثل، من سوء خدمة عملاء أحد توكيلات الموبايل بسبب شراء إحدى الإصدارات الجديدة لهواتفهم، والتي يتم الترويج لها بأنها ذات كاميرا عالية الجودة، ولكنه وجد عيوب صناعة فى المنتج، تتمثل في سخونة الهاتف بشكل مبالغ فيه عند الاستعمال، وعند لجوئه إلى خدمة العملاء للإبلاغ بشكواه، تحدث معه أحد ممثلي الخدمة بأنهم سوف ينظروا في الشكوى المقدمة ويعاودون الرد عليه.
أنتظر نديم أكثر من أسبوع، ثم جاءه الرد بأن الهاتف سوف يدخل الصيانة لحل المشكلة، ولكن بعد استلامه الهاتف من الصيانة، وجد أن عيب الصناعة مازال موجود، ما جعله يلجأ مرة أخرى لخدمة العملاء، والتي رفضت الشكوى واتهامه أنه يكذب وإن الهاتف يعمل بشكل جيد، برغم من تأكيد بعض ممثلي الخدمة له أن هناك شكاوى عديدة من هذا الإصدار.
يقول نديم لـ"بوابة الأخبار المسائي": حاولت استرجاع الهاتف وفقاً للعقد وسياسية الاستبدال والاسترجاع، ولكن تم معاملتي بطريقة غير لائقة من خدمة العملاء، وعدم الرد علي أو حل المشكلة".
حاولنا التواصل مع جهاز حماية المستهلك الدكتور أيمن حسام الدين، للرد على كيفية التعامل مع شكاوي المواطنين مع خدمة العملاء وسوء خدمة العملاء في مصر، لكنه رفض الرد.
اقرأ أيضا: الشباب وتجاوزات الانترنت بشريعة بدمنهور
